Czym są kluczowe wskaźniki efektywności?
Kluczowe wskaźniki efektywności, nazywane są także wskaźnikami KPI, z ang. Key Performance Indicators. Stanowią one źródło informacji zwrotnej dla kadry menedżerskiej oraz pracowników. KPI pozwalają w syntetyczny sposób mierzyć osiągnięcia jednostek biznesowych lub monitorować przebieg określonych procesów operacyjnych.
W praktyce, wskaźnikiem efektywności może być dowolny parametr, o ile jego wartości odpowiednio opisują wyniki określonych działań. Istotą stosowania KPI jest dobór kluczowych miar spośród wszystkich zmiennych, które mogą być mierzone i analizowane w danym obszarze biznesowym. Najprościej mówiąc chodzi o to, by liczba wskażników KPI była ograniczona do kilku, góra kilkunastu mierników. Tak, by odbiorca informacji otrzymywał prosty przekaz – „dobrze” / „źle”, „lepiej” / „gorzej”, „w normie” / „alarm”.
Z tego względu myślenie o wskaźnikach KPI często wiąże się ze sposobem ich prezentacji. Wykresy, światła drogowe, alerty, prędkościomierze to jedne z najczęściej wykorzystywanych metod wizualizacji danych KPI. Taka forma raportowania kluczowych wskaźników efektywności poprawia percepcję odbiorcy i umożliwia szybką ocenę wyników firmy, oddziału, projektu czy menedżera.
Rodzaje wskaźników efektywności
Wskaźniki efektywności KPI możemy klasyfikować na wiele różnych sposobów. Najlepszym sposobem na zaprezentowanie pełnego spektrum możliwości stosowania KPI będzie zaprezentowanie praktycznych przykładów różnych wskaźników efektywności.
Wskaźniki strategiczne
Koncepcja stosowania strategicznych KPI ma na celu uchwycenie na jednym raporcie kluczowych parametrów pozwalających na ocenę działania firmy (lub jednostki biznesowej). Wskaźniki strategiczne zazwyczaj pojawiają się w kontekście stosowania Zrównoważonej Karty Wyników (Balanced Scorecard) lub innych koncepcji czy narzędzi monitorowania realizacji strategii przedsiębiorstwa.
Wskaźniki finansowe
Bazują na danych pochodzących z raportów finansowych przedsiębiorstwa. W tym gronie znajdziemy między innymi klasyczne wskaźniki rentowności spółki takie jak ROA (Return on Assets) czy ROI (Return on Investment). W raportowaniu zarządczym i zastosowaniu wskaźników KPI w controllingu częściej pojawiają się wskaźniki takie jak marża brutto, marża operacyjna czy EBITA. Takie wskaźniki mogą być monitorowane jako wartości % (iloraz marży oraz sprzedaży) lub jednostkowe (średnia marża generowana przez 1 sztukę bądź jednostkę sprzedaży).
W obszarze zarządzania kapitałem pracującym typowe wskaźniki finansowe to CCC (Cash Convercion Cycle, cykl konwersji gotówki), DSO (Days Sales Outstanding, rotacja należności), DIO (Days Inventory Outstanding, rotacja zapasów) oraz DPO (Days Payable Outstanding, rotacja zobowiązań).
Wskaźniki operacyjne
Operacyjne KPI stosowane są najczęściej do pomiaru efektywności procesów biznesowych. Mogą opisywać czas trwania wybranych operacji (w sekundach, godzinach, dniach), wolumen wykonanej pracy (ilości, kilogramy, m3), jakość przetwarzania (liczba błędów) lub inne parametry. W elektrowni atomowej takim wskaźnikiem, monitorowanym w trybie 24/7, jest zapewne temperatura rdzenia.
Co ciekawe wskaźnik operacyjny (tj. odnoszący się do efektywności procesu operacyjnego) może być jednocześnie wskaźnikiem strategicznym (tj. pokazującym wyniki organizacji w kontekście realizacji strategii). Dla przykładu, jeżeli wyróżnikiem strategicznym firmy jest realizacja zamówień klientów w ciągu 3 dni od ich otrzymania to bez wątpienia Karta Wyników całej firmy i każdego oddziału zawierać będzie wskaźnik terminowości dostaw. Czyli mówimy tu o wskaźniku operacyjnym pozwalający na monitorowanie efektywności procesu realizacji zamówień.
Praktyczne przykłady projektowania KPI
Przytoczony przykład otwiera przestrzeń do krótkiej dyskusji różnych metod konstruowania kluczowych wskaźników efektywności. Co powinniśmy mierzyć, gdy celem firmy jest realizacja zamówień w terminie 3 dni roboczych? Poniżej kilka przykładów konkurencyjnych KPI:
- średni czas realizacji zamówienia – pozwala obserwować ile czasu zajmuje przeciętnie dostawa do Klienta, ale daje informacji o tym jak często występują opóźnienia;
- liczba zamówień opóźnionych – pozwala ustalić ile zamówień dotarło do Klienta w terminie późniejszym niż deklaruje firma;
- % zamówień opóźnionych – odnosi liczbę zamówień opóźnionych do wolumenu wszystkich zamówień, tak by wartość wskaźnika była porównywalna w kontekście wzrostu obrotów firmy;
- wartość zamówień opóźnionych – podnosi istotność wartości zamówień, sprawia, że duże zamówienia stają się „ważniejsze” w kontekście monitorowania wskaźnika KPI;
- % zamówień wysłanych w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia – w przypadku korzystania z logistyki zewnętrznej, przesuwa monitorowanie na procesy znajdujące się wewnątrz organizacji; choć nie odnosi się literalnie do celu firmy sprawia, że wskaźnik monitoruje efektywność procesu za który pełną odpowiedzialność ponoszą menedżerowie i pracownicy firmy.
W tym miejscu ciężko wskazać, który ze wskaźników byłby najlepszy. Jeżeli wskaźnik KPI ma być powiązany z systemem premiowania pracowników lub menedżerów niezwykle ważne jest zaprojektowanie wskaźnika w taki sposób, by nie pozwalał na „grę” systemem premiowym (tj. osiąganie oczekiwanej wartości wskaźnika w sposób niekorzystny dla firmy). Z tego względu przy wyborze KPI istotny jest kontekst danej firmy oraz oczekiwania i indywidualne menedżerów odpowiedzialnych za danych cel lub proces biznesowy. Odnosząc się do przedstawionego przykładu, nie odpowiemy w tym artykule, który wskaźnik będzie najlepszy.
Praktyczne aspekty stosowania KPI
Jak powinno wyglądać wdrożenie KPI w firmie, by projekt zakończył się sukcesem? Po pierwsze konieczne jest precyzyjne zdefiniowanie wskaźników efektywności. Każdy ze stosowanych mierników musi posiadać jasną definicje opisującą w jaki sposób będzie mierzony, wyliczany i raportowany. Co to oznacza w praktyce? Definicja wskaźników KPI powinna zawierać co najmniej następujące informacje:
- Jak często następować będzie aktualizacja KPI? Dla wskaźników operacyjnych może to być nawet interwał wyrażony w minutach czy godzinach – np. zużycie energii, wolumen produkcji wykonanej, liczba braków. Z drugiej strony dla wskaźników strategicznych raportowanie może się odbywać w cyklach kwartalnych lub nawet rzadziej. Dla przykładu pomiar satysfakcji klientów jako KPI strategicznego wiąże się z określonymi kosztami dla przedsiębiorstwa i w wielu przypadkach nie może być powtarzany zbyt często.
- Skąd będą pozyskiwane dane do kalkulacji wskaźnika? Określenie systemów lub procesów, w których gromadzone będą dane wejściowe niezbędne do wyliczenia wartości KPI.
- W jaki sposób wyliczana będzie wartość wskaźnika? W tym miejscu nie chodzi tylko o formułę obliczeniową, ale również szczegółową specyfikację reguł pozyskiwania i przetwarzania danych. Czy uwzględniamy całość danych czy tylko zdarzenia, transakcje, klientów które spełniają określone warunki?
- Kto odpowiada za wyliczenia i zaraportowanie wartości wskaźnika?
Po drugie monitorowanie wskaźników KPI wymaga określenia wartości docelowych lub referencyjnych. Jeżeli wskaźnik efektywności ma działać jak system alertów lub „sygnalizacji świetlnej” to wartość bieżącą KPI musi mieć jakiś punkt odniesienia. Dla wskaźników strategicznych wartość docelowa wynikać będzie ze strategii przedsiębiorstwa. Dla wskaźników finansowych czy sprzedażowych wartością referencyjną może być poziom ustalony w budżecie lub indywidualnych celach premiowych. Dla wskaźników operacyjnych – poziom odpowiadający oczekiwanej efektywności danego procesu lub zadania.
Monitorowanie KPI w systemie do controllingu
Dobre oprogramowanie do controllingu zapewnia spójny wielowymiarowy model danych integrujący informacje operacyjne i finansowe. Dzięki wdrożeniu systemu do controllingu firma daje sobie możliwość stałego monitorowania i analizy wskaźników KPI dla poszczególnych działów, linii produkcyjnych czy kanałów sprzedaży. Tego typu oprogramowania zapewnia kadrze zarządzającej dokładną i istotną informację, która jest konieczna do skutecznego zarządzania organizacją.
Więcej o wskaźnikach efektywności biznesu z perspektywy controllingu można przeczytać we wcześniej opublikowanym wpisie na naszym blogu klikając tutaj.
